pembangunan

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Pembangunan selalu diusahakan pemerintah Indonesia guna menuju keadaan yang lebih baik. Pembangunan merupakan suatu usaha perubahan dan perkembangan yang berencana yang dilakukan secara sadar oleh suatu bangsa, negara dan pemerintah menuju modernitas dalam rangka pembangunan bangsa (Tjokroamijojo, 1985: 42).
Pembangunan sangat diperlukan untuk mewujudkan kemajuan suatu bangsa termasuk didalamnya kesejahteraan rakyat karena pembangunan berarti perubahan menuju kemajuan. Pembangunan di segala bidang pun harus dilaksanakan sebagai upaya meningkatkan kesejahteraan seluruh rakyat Indonesia menuju masyarakat adil dan makmur berdasarkan Pancasila dan UUD 1945.
Cabang-cabang produksi yang penting bagi negara terdapat dalam pembangunan, seperti yang tercantum dalam UUD 1945 Pasal 33 ayat 3 yang berbunyi:
“Bumi dan air dan kekayaan alam yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh negara dan dipergunakan untuk sebesar-besarnya untuk kemakmuran rakyat”.

Ayat tesebut mengandung 2 pengertian, yaitu:
a. Bahwa negara atau pemerintah mengatur dan memimpin penggunaan sumber air bagi kepentingan seluruh rakyat Indonesia.
b. Bahwa seluruh rakyat Indonesia dalam mengambil dan menggunakan sumber air harus selalu memperhatikan kelestarian dan kepentingan untuk masyaraakat.
Salah satu usaha pembangunan yang terus dilaksanakan adalah pembangunan di bidang air bersih (minum). Air merupakan karunia Tuhan Yang Maha Esa yang memberikan manfaat untuk mewujudkan kesejahteraan bagi seluruh rakyat Indonesia dalam segala bidang. Berdasarkan UUD 1945 Pasal 33 ayat 3 diketahui bahwa Sumber Daya Air dikuasai oleh negara dan dipergunakan sebesar-besarnya untuk kemakmuran rakyat secara adil dan merata.
Adapun yang dimaksud “penguasaan sumber daya air oleh negara” yaitu negara menjamin hak setiap orang untuk mendapatkan air bagi pemenuhan kebutuhan pokok sehari-hari dan melakukan pengaturan hak atas air. Penguasaan negara atas sumber daya air diselenggarakan oleh pemerintah dan atau pemerintah daerah dengan tetap mengakui dan menghormati kesatuan-kesatuan masyarakat hukum adat serta hak-hak tradisionalnya, sepanjang masih hidup dan sesuai dengan perkembangan masyarakat dari prinsip-prinssip NKRI .(dalam Penjelasan UU No.7 Tahun 2004 tentang Sumber Daya Air).
Air merupakan salah satu kebutuhan manusia yang sangat penting dan harus dipenuhi. Apabila,hal tersebut tidak dapat dipenuhi maka akan mengakibatkan terganggunya kesehatan masyarakat, bahkan lebih buruknya lagi dapat mengakibatkan meningkatnya angka kematian karena kekurangan air bersih yang memenuhi standar kesehatan.Upaya pemenuhan kebutuhan dasar di bidang pelayanan air minum yang memenuhi standar kesehatan dirasakan semakin dibutuhkan oleh masyarakat. Oleh karena itu, untuk memenuhi standar kesehatan diperlukan adanya sarana pelayanan air minum di Kabupaten Banyumas.
Kebutuhan air bersih saat ini semakin meningkat, kondisi ini dipengaruhi oleh peningkatan jumlah penduduk dan perkembangan pembangunan. Menyadari pentingnya sumber daya air dan guna memenuhi kebutuhan air minum bagi kehidupan masyarakat maka pemerintah menetapkan kebijakan untuk dapat mencapai tujuan pemerataan dan peningkatan pelayanan air minum dengan mendirikan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) yang tersebar baik di daerah, provinsi maupun di daerah kabupaten. Dasar pembentukan PDAM ini adalah Undang-Undang No. 5 Tahun 1966 tentang Perusahaan Daerah.
Undang-Undang No.32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan di daerah menyebutkan bahwa Perusahaan Daerah adalah suatu badan usaha yang dibentuk oleh daerah untuk perkembangan ekonomi daerah dan untuk menambah pendapatan daerah. Mengingat salah satu fungsi PDAM sebagai Badan Usaha Milik Daerah (BUMD), maka PDAM harus mengutamakan pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan yang diberikan PDAM harus dapat memuaskan pelanggannya sehingga jumlah pelanggan akan bertambah dan pendapatan daerah pun akan meningkat.
PDAM merupakan BUMD yang ditunjuk oleh pemerintah untuk menjalankan fungsi penyediaan Sumber Daya Air untuk pemenuhan kebutuhan air bersih dan juga dikelola secara monopoli. PDAM tersebut mempunyai tujuan utama yaitu mengelola Sumber Daya Air dan khususnya penyedia air bersih (minum) bagi kepentingan masyarakat yang berada di kesatuan wilayah kerjanya. Mengingat kebutuhan air bagi manusi merupakan hal yang pokok maka sudah seharusnya setiap penduduk mendapatkan pelayanan air bersih dengan cepat, mudah dan murah. Usaha yang dilakukan pemerintah untuk memenuhi kebutuhan air adalah dengan dibentuknya PDAM disetiap daerah.
Kehadiran PDAM berperan penting dalam mendistribusikan air bersih untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Kini, permintaan masyarakat akan air bersih semakin meningkat dan juga menuntut agar mutu pelayanan yang diberikan oleh PDAM semakin meningkat. Selektifnya masyarakat dalam mengkonsumsi air bersih didorong kesadaran dan keinginan mereka yang tinggi untuk hidup sehat. Oleh karena itu, kepuasan masyarakat harus menjadi prioritas utama perusahaan guna mewujudkan harapan para pelanggan.
Salah satu wilayah kerja PDAM Unit Cabang Purwokerto berada di kota Purwokerto. Pelanggan PDAM di Wilayah Purwokerto (Pusat) meliputi pelanggan yang berada di Kelurahan Grendeng, Kelurahan Karangwangkal, Kelurahan Berkoh, Kelurahan Sumampir, Kelurahan Jatiwinangun dan Kelurahan Bancarkembar. PDAM Unit Pelayanan Cabang Purwokerto memberikan beberapa jenis pelayanan agar masyarakat atau pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya. Adapun jenis-jenis pelayanan yang dimiliki oleh PDAM Unit Pelayanan Purwokerto dan lama waktu penyelesiannya dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 1. Jenis Pelayanan PDAM Unit Pelayanan Purwokerto
No. Jenis Pelayanan Waktu Penyelesaian
1. Pemasangan sambungan baru 30 hari
2. Pemutusan sambungan pelanggan 2 hari
3. Penyambungan kembali 2 hari
4. Perbaikan/penggantian instalasi 2 hari
5. Pemeriksaan instalasi pelanggan 1 hari
6. Pemindahan letak meter air pelanggan 3 hari
7. Pemindahan bor pipa dinas untuk pelanggan 2 hari
8. Ganti klasifikasi pelanggan 1 hari
9. Balik nama/ganti nama pelanggan 1 hari
10. Peneraan meter air 2 hari
11. Penggantian ukuran meter air pelanggan 2 hari
12. Pemindahan pembayaran lewat Bank 1 hari
Sumber : PDAM Kabupaten Banyumas (2009).
Pemberian pelayanan kepada pelanggan pasti tidak akan terlepas dari sarana dan prasarana untuk mendukung kelancaran dan kemudahan pemberian pelayanan PDAM Unit Pelayanan Purwokerto. Adapun sarana dan prasarana yang diberikan PDAM tersebut dalam memfasilitasi pelayanan kepada pelnggan yaitu:
a. Ruang pelayanan yang nyaman sebagai salah satu bentuk nyata untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan.
b. Keterbukaan dalam memberikan penjelasan kepada pelanggan merupakan salah satu dimensi kepuasan pelanggan.
c. Pelayanan telpon untuk melayani masalah gangguan air dan lain-lain.
d. Tersedianya mobil pelayanan gangguan yang baik sebagai bentuk nyata dalam meningkatkan kualitas pelayanan.
e. Bekerjasama dengan jasa konsultasi air dalam upaya peningkatan kualitas dan mutu air.
PDAM memiliki peranan yang sangat penting dalam menyedikan air bersih untuk memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari bagi masyarakat di Kabupaten Banyumas. Hal tersebut tercermin dari peningkatan jumlah pelanggan PDAM dari tahun ke tahun. Untuk mengetehui jumlah pelnggan PDAM Kabupten Banyumas dapat dilihat pad tabel berikut ini.


Tabel 2. Perkembangan jumlah pelanggan PDAM Kab.Banyumas Periode tahun 2007- 2009.
No. Unit Pelayanan Wilayah Des 2007 Des 2008 Feb 2009
1. Purwokerto Purwokerto (Pusat) 21. 168 22.267 22.431
Pwt. Barat 3. 154 3.651 3.986
Pwt.Utara (Baturaden) 684 709 723
Pwt selatan (Teluk) 1. 560 1.564 1.570
2. Aji Barang Aji Barang 4. 207 4.353 4.372
Cilongok 645 927 1.053
3. Wangon Wangon 3. 077 3.602 3.638
Purwojati 1. 311 1.555 1.595
4. Banyumas Banyumas 1. 056 1.054 1.054
Sokaraja 982 990 1.066
Kalibagor 551 561 564
Sumbang 267 269 269
Kembaran 477 490 493
Jumlah 39.139 41.992 42.814
Sumber : PDAM Kab. Banyumas (2009).
Berdasarkan tabel ditas, dapat diketahui terjadinya peningkatan jumlah pelanggan PDAM dari tahun ke tahun. Hal tersebut disebabkan semakin bertambahnya jumlah penduduk di Kabupaten Banyumas yang mengakibatkan berkembangnya kebutuhan akan air minum yang merupakan kebutuhan vital masyarakat. Semakin berkembangnya kebutuhan akan air minum menuntut adanya pengolahan dan pengelolaan air minum yang mengarah pada perlindungan kesehatan masyarakat. Oleh karena itu, PDAM sebagai penyuplai dan penyedia air minum bagi masyarakat dituntut agar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas yang mengarah pada perlindungan kesehatan masyarakat.
Pelanggan atau konsumen sebagai pembeli jasa layanan air minum dewasa ini sudah semakin kritis karena kekuatan membeli yang mereka miliki cukup tinggi. Baik-buruk citra sebuah perusahaan dimata para pelanggan tergantung pada pelayanan sehari-hari, yang dapat ditingkatkan melalui pengembangan dan penciptaan prosedur yang bersahabat, relevan, hemat waktu, penyelesaian maslah secara tepat dan kreatif serta menghadapi pelanggan secara bijaksana.
PDAM Kabupaten Banyumas menyadari hakikat tujuan bisnis tiada lain untuk menciptakan dan memepertahankan pelanggan sehingga apabila PDAM ingin tetap memiliki daya saing yang tinggi maka dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Kepuasan pelanggan adalah hal yang terpenting dan harus diperhatikan oleh PDAM sebagai organisasi yang memberikan pelayanan, karena pelayanan yang memuaskan akan membawa dampak yang positif bagi perusahaan. Pemberian pelayanan yang semakin baik akan menarik pelanggan baru dan pelanggan yang lama pun akan terus menjadi pelanggan yangs setia sehinggga pemberian pelayanan yang berkualitas mutlak dilakukan oleh organisasi publik seperti PDAM Kabupaten Banyumas.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh Nugrahaeni, dapat diketahui bahwa kinerja PDAM di Unit pelayanan Cabang Purwokerto adalah Baik dan pelanggannya telah puas atas kinerja PDAM. Adapun data mengenai penelitian tersebut, dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 3. Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Unit Pelayanan Purwokerto (2008)
No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan Nilai Interval IKM Mutu Pelayanan
1. Prosedur pelayanan 2,81 2,51-3,25 B
2. Persyaratan pelayanan 2,84 2,51-3,25 B
3. Kejelasan petugas pelayanan 2,64 2,51-3,25 B
4. Kedisiplinan petugas pelayanan 2,9 2,51-3,25 B
5. Tanggung jawab petugas pelayanan 2,8 2,51-3,25 B
6. Kemampuan petugas pelayanan 3 2,51-3,25 B
7. Kecepatan pelayanan 2,6 2,51-3,25 B
8. Keadilan mendapatkan pelayanan 2,81 2,51-3,25 B
9. Kesopanan & keramahan petugas pelayanan 2,95 2,51-3,25 B
10. Kewajaran biaya pelayanan 2,85 2,51-3,25 B
11. Kepastian biaya pelayanan 2,81 2,51-3,25 B
12. Kepastian jadwal pelayanan 2,71 2,51-3,25 B
13. Kenyamanan lingk. pelayanan 2,94 2,51-3,25 B
14. Keamanan lingkungan pelayanan 3,01 2,51-3,25 B
Sumber : Penelitian Nugrahaeni (2008).
Keterangan : Jumlah Responden 150 orang, IKM = 2,81, IKM Konversi 70,25 (Baik)
Berdasarkan data di atas, maka diperoleh gambaran bahwa pelayanan di PDAM Unit Pelayanan Cabang Purwokerto memiliki IKM Konversi sebesar 70,25 atau berada diantara 62,51-81,25. dengan demikian maka kualitas pelayanan PDAM Unit Pelayanan Purwokerto pada tahun 2008 adalah B dengan kinerja pelayanan yang baik.
Namun, pada kenyataannya pelayanan yang diberikan oleh PDAM di Wilayah Purwokerto (Pusat) masih jauh dari yang diharapan. Hal tersebut terlihat masih banyaknya pengaduan atas gangguan yang ada. Pengduan pelanggan di Unit Pelayanan Purwokerto paling banyak berasal dari pelanggan yang berada di Wilayah kerja Purwokerto (Pusat). Pengaduan tersebut meliputi pipa saluran dinas dan pipa persil yang bocor, pemakaian air melonjak atau tidak sesuai, kekeliruan memasukan data stand, Water Meter (WM) tidak normal atau rusak, dan mop copling sebelum WM bocor dan masih banyak lagi jenis pengaduan yang lainnya. Padahal dengan adanya gangguan/ permasalahan seperti itu akan mengakibatkan aktivitas masyarakat seperti MCK (Mandi, Cuci, Kakus), mencuci pakaian dan pekerjaan rumah tangga lainnya terganggu.
Banyaknya pengaduan dari pelanggan sebagai konsumen air di Wilayah Purwokerto (Pusat) merupakan suatu bentuk ketidakpuasan mereka atas pelayanan yang telah diberikan. Padahal kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat dominan bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan atau organisasi. Adapun jumlah pengaduan pelanggan atas pelayanan PDAM di Wilayah Purwokerto (Pusat) dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 4. Jumlah pengaduan pelanggan atas pelayanan PDAM di Wilayah Purwokerto Periode Januari-Maret 2009.
No Jenis Pengaduan Jumlah Pengaduan
Januari Februari Maret
1. Pipa bocor 4 4 1
2. Meteran air rusak 1 - -
3. Pemakaian air melonjak 6 22 -
4. Kekeliruan memasukkan data stand 2 13 -
5. Water Meter tidak normal/rusak - 3 1
6. Mop Copling sebelum WM bocor - 1 -
Jumlah 13 43 2
Sumber : PDAM Kab. Banyumas (2009).
Pelayanan yang diberikan oleh PDAM di Wilayah Purwokerto (Pusat) belum dapat dikatakan berkualitas karena banyaknya pengaduan yang muncul dari para pelanggan atas pelayanan dari PDAM. Oleh karena itu, PDAM di Wilayah Purwokerto (Pusat) sebagai perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan air bersih dituntut dan diharapkan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggannya karena pelayanan yang memuaskan akan berimplikasi positif terhadap peningkatan jumlah pelanggan
Berdasarkan penjelasan diatas, maka penting sekali untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan PDAM di wilayah Purwokerto (Pusat).

B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas dapat dirumuskan masalah sebagai berikut : “Bagaimanakah Tingkat Kepuasan Pelanggan atas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di Wilayah Purwokerto (Pusat)?”

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan PDAM di Wilayah Purwokerto (Pusat) melalui pengukuran tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004.
2. Kegunaan Penelitian
a. Kegunaan Teoriris
Penelitian ini secara teoritis diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi pengembangan Ilmu Administrasi Negara pada umumnya dan bagi pengembangan teori Manajemen Pelayanan Publik pada khususnya.
b. Kegunan Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan dalam evaluasi pelayanan publik PDAM di wilayah Purwokerto (Pusat) guna meningkatkan kualitas pelayanan publik. Selain itu, penelitin ini diharapkan dapat memberikan informasi serta refleksi bagi aparat di PDAM di wilayah Purwokerto (Pusat) dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada para pelanggannya.



BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Pelayanan Publik
Pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani. Pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah (Kasmir, 2005: 15). Tindakan tersebut dapat dilakukan secara langsung atau tidak langsung. Pelayanan atau service pada umumnya adalah pekerjaan atau prestasi yang dikorbankan atau dilakukan untuk memenuhi permintaan yang ada (Abdurrachman, 1992: 23). pelayanan juga didefinisikan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain (Moenir, 1995: 17).
Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwjud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk lain.( Kotler dalam Ratnawati, 2001). Oleh karena itu, pelayanan yang baik tentunya akan menimbulkan kepuasan kepada masyarakat.
Pelayanan juga diartikan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain. Pelaksanaan pelayanan itu dapat diukur, oleh karena itu dapat ditetapkan standar baik dalam hal waktu yang diperlukan maupun hasilnya. Dengan adanya standar tersebut manajemen dapat merencanakan, melaksanakan, mengawasi dan mengevaluasi kegiatan pelayanan supaya hasil akhir memuaskan pada pihak-pihak yang mendapatkan pelayanan. Pelayanan yang secara umum didambakan meliputi kemudahan dalam pengurusan kepentingan, mendapatkan pelayanan yang wajar, mendapatkan perlakuan yang sama dan mendapatkan perlakuan yang jujur.
Pada dasarnya pelayanan yang diperlukan manusia ada dua jenis, yaitu pelayanan Fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan pelayanan Administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi (organisasi massa/organisasi negara). Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Gronroo, sebagaimana dikutip oleh Ratminto dan Atik (2005: 2), mengatakan:
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.”

Selain itu, pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alenia keempat, yang meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial. Ruang lingkup pelayanan dan jasa-jasa publik (public services) meliputi aspek kehidupan masyarakat yang sangat luas.
Menurut Denhardt dan Denhardt (2002: 43) bahwa public service memiliki 7 prinsip, yaitu:
1. Service citizen, not customer, abdi masyarakat tidak hanya merespon tuntutan pelanggan tetapi juga membangun kepercayaan dan kolaborasi dengan dan diantara warga negara.
2. Seek the public interest, administrator publik harus mampu membangun kepentingan bersama.
3. Value citizen over entreprennneurship, kepentingan public lebih baik dijalankan oleh abdi masyrakat dan warga negara yang memiliki komitmen untuk memberikan sumbangsih bagi masyarakat.
4. Think strategically, act democratically, kebijakan dan program untuk memenuhi kebutuhan public dapat dicapai secara efektif dan bertanggung jawab melalui upaya kolektif dan kolaboratif.
5. Recognize that accountability is not simple, abdi masyarakat selain harus peduli pada mekanisme pasar, peduli juga dalam mematuhi peraturan perundang-undangan, nilai kemasyarakatan, norma politik, standar professional dan kepentingan warga masyarakat.
6. Regional manager (manajer daerah), pemberian pelayanan pada tingkat masyarakat dengan beragam pemain, berusaha menumbuhkan iklim kerjasama dan berbagai keuntungan.
7. Integrator adalah seseorang manajer yang mengkoordinasikan perbaikan informasi secara integrasi atau transaksi untuk memenuhi pengiriman pelayanan e-goverrnment: membawa pengetahuan dan menghubungkannya dengan komunikasi internal dan eksternal.

Berdasarkan beberapa pendapat di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pengertian pelayanan adalah pekerjaan yang dilakukan untuk memenuhi permintaan dan kebutuhan yang ada. Setiap aktivitas yang dilakukan untuk memenuhi permintaan atau kebutuhan orang lain daapat disebut pelayanan. Sedangkan istilah public berasal dari Bahasa Inggris yakni public yang berarti umum, masyarakat, negara.
Ada 3 hal penting yang harus dipahami dalam proses layanan, yaitu mengenai pihak penyedia layanan, pihak yang menerima layanan dan jenis atau bentuk layanan. Pelayanan merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat statis. Peranannya akan besar dan bersifat menentukan manakala dalam kegiatan-kegiatan jasa di msyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha merebut pelanggan.
Pelayanan publik sendiri memiliki banyak pengertian. Kotler (dalam Poltak, 2006 : 4) menyatakan :
“Pelayanan publik sebagai kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawrkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu acara produk secara fisik. Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Pelayanan publik memiliki masalah sosial, ekonomi dan politis.”

Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat (Keputusn MENPAN No.63 Tahun 2004).
Dengan demikian, pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat maupun pemerintah daerah, dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah berupa barang dan atau jasa dalam upaya memenuhi kebutuhan masyarakat.
Berdasarkan Kep.Menpan No. 63 Tahun 2003, penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi prinsip-prinsip sebagai berikut:
a. Kesederhanaan, yaitu prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan.
b. Kejelasan dalam hal ini mencakup : pertama, persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, kedua unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, menyelenggarakan keluhan, persoalan maupun sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. Ketiga, rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu yaitu pelaksanaan pelayanan publik dapat dielesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi, yang berarti produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
e. Keamanan, diartikan proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
f. Tanggung jawab yaitu pimpinan penyelenggara atas pelayan publik dituntut bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana yaitu tersedia sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika)
h. Kemudahan akses yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau masyarakat dan dapat memanfaatkan teknolologi komunikasi dan informasi yang ada.
i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan yaitu pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun serta ramah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
j. Kenyamanan yaitu lingkungan pelayanan publik harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih dan rapi, lingkungan yang indah sehat dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti : tempat parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain

B. Pergeseran Paradigma Pelayanan Publik
Pemerintah selalu merubah dan memperbaiki mind set dalam rangka meningkatkan pelayanan public. Hal tersebut tercermin dalam pergeseran paradigma pelayanan publik yaitu dari Old Public Administration, kemudian New Public Management (NPM) dan New Public Service (NPS). Dari ketiga paradigma tersebut, New Public Service (NPS) merupakan tipe yang dikatakan paling baik. Hal ini diindikasikan dari adanya pergeseran otoritas pemerintah atau negara kepada masyarakat atau warga negara. Adanya nilai-nilai yang disepakati bersama, yakni kepentingan publik serta adanya tanggung jawab terhadap warga negara. Berbeda dengan pardigma pertama yang mencerminkan pelayanan publik masih dianggap inherent dengan apa yng dilakukaan administrasi publik, dalam hal ini adalah pemerintah.
Model New Public Service, pelayanan publik berlandaskan teori demokrsi yang mengajarkan adanya egaliter dan persamaan hak diantara warga negara. Birokrasi dalam memeberikan pelayanan publik harus bertanggung jawab kepada masyrakat secara keseluruhan. Peranan pemerintah adalah melakukan negosiasi dan menggali berbagai kepentingaan dari berbgai warga negara dan berbagai kelompok komunitas yang ada. Birokrasi publik bukan hanya sekedar harus akuntabel paada nilai-nilai yang ada dalam masyarakat, norma politik yang berlaku, standar professional dan kepentingan warga negara. Itulah serangkaian konsep pelayanan publik yang ideal masa kini di era demokrasi.
Nuansa demokrasi lebih kelihatan dalam konsep NPS karena menempatkan masyarakat sebagai warga negara. Oleh karena itu, masyarakat memiliki berbagai hak akan sebuh pelayanan publik sehingga mereka akan diikutkan dalam merumuskan konsep pelayanan dalam mekanisme demokrasi.
Tabel 5. Pergeseran Paradigma Pelayanan Publik
Aspek Old Public Administration New Public Service New Public Service
Dasar teoritis Teori politik Teori ekonomi Teori Demokrasi
Konsep kepentingan publik Kepentingan public adalah sesuatu yang didefinisikan secara politis dan yng tercantum dalm aturan. Kepentingan public mewakili agregasi daari kepentingan individu. Kepentingan public adalah hasil dari dialog berbagai nilai.
Kepada siapa birokrasi publik harus bertanggung jawab? Klien (clients) dan pemilih Pelanggan (customer) Warga Negara (citizen)
Peranan pemerintah Peengayuh (rowing) Mengarahkan (steering) Menegossiasikan dan mengolaborasikan berbagai kepentingan warga negara dan kelompok komunitas.
Akuntabilitas Menurut hierarki administrative. Kehendak pasar yang merupakan hasil keinginan pelanggan (customer) Multi aspek : kuntabel pada hokum, nilai komunitas, norma politik, standar profesiona, kepentingan warga negara.l
Sumber : Diadopsi dari Denhardt dan Denhardt (daalam Dwiyanto, 2005 : 144)
Dasar teoritis pelayanan publik yang ideal menurut paradigma New Public Service (NPS) sebagaimana yang didiskusikan di atas yaitu pelayanan publik harus responsive terhadap berbagai kepentingan dan nilai-nilai publik yang ada. Tugas pemerintah adalah melakukan negosiasi dan mengolaborasikan berbagai kepentingan warga negara dan kelompok komunitas. Ini mengandung makna bahwa karakter dan nilai yang terkandung di dalam pelayanan publik tersebut harus berisi preferensi nilai-nilai yang ada di dalam masyarakat. Karena masyarakat bersifat dinamis, maka karakter pelayanan publik juga harus selalu berubah mengikuti perkembangan masyarakat.
Pelayanan publik model baru harus bersifat non diskriminatif sebagaimana dimaaksud oleh dasar teoritis yang digunakan, yaitu teori demokrasi yang menjamin adanya persamaan warga Negara tanpa membeda-bedakan asal-usul, kesukuan, ras, etnik, agama dan latar belakang kepartaian. Ini berarti setiap warga negara diperlakukan secara sama ketika berhadapan dengan birokrasi publik untuk menerima pelayanan sepanjang syarat-syarat yang dibuthkan terpenuhi. Hubungn yang terjalin antara birokrat publik dengan warga negara adalah hubungan yang bersifat impersonal, sehingga terhindar dari sifat nepotisme dan primodialisme.

C. Kualitas Pelayanan Publik
Konsep kualitas pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai ukuran yang menyatakan seberapa jauh telah dipenuhi berbagai persyaratan (requirement), sspesifikasi dan atau harapan. Sebenarnya ada banyak definisi tentang kualitas, diantaranya menurut menyatakan kualitas sebagai sutu sifat atau cirri yang memperbedakan sesuatu dari hal; lain, suatu derajat, pangkat, standar atau pelaayanan keunggulan atau kepatuhan (Abdurahmaan, 1991: 867).
Berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya. Gaspersz (dalam Sinambela, 2006: 6) mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu pada pengertian pokok yang meliputi:
a. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan pokok, baik keistimewaan langsung mapun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk dan jasa pelayanan.
b. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
, kualitas pelayanan publik merupakan merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu system pelayanan, Sumber Daya Manusia, pemberi layanan, strategi dan pelanggan atau customers (Albrecht dan Zemke, dalam Dwiyanto, 2005: 145). Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti profesionalisme, kepemimpinana dan kewenangan diskresi (Tangkilisan, 2005: 225).
Berdasarkan beberapa definisi yang telah dipaparkan, maka dapat diambil suatu definisi mengenai kualitas pelayanan publik yaitu ukuran yang menyatkan sebrerapa jauh telah dipenuhinya berbagai persyaratan, spesifikasi dan atau harapan dari segal bentuk aktivitas yang bersifat tidak kasat maata yang diselenggarakan untuk memecahkan masalah atau kepentingan publik dan diselenggarakan oleh pemerintah melalui birokrasinya.
Sistem pelaayanan yng baik akan menghasilkan kualitas pelayanan yang baik pula. Suatu sistem yang baik akan memeberikan prosedur pelayanan yang terstandar dan memberikan mekanisme kontrol di dalamnya (built in control) sehingga bentuk penyimpangan yang terjadi akan mudah diketahui. Selain itu, sistem pelayanan juga harus sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan menyediakan sistem pelayanan dan strategi yang tepat.
Setiap pelayanan yang diberikan organisasi pemberi layanan harus memenuhi harapan masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Proses pemberian pelayanan membutuhkan prosedur yang fleksibel, sederhana dan sesuai dengan kondisi masyarakat sehingga menjamin kepuasan dari pihak yang dilayani dan terwujudnya kualitas pelaayanan yang didambakan warga negara. Tolok ukur atau indikator keberhasilan dari tingkat kualits pelayanan ini adalah kepuasan pelanggan.

D. Kepuasan Pelanggan
Setiap perusahaan selalu berusaha untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelangannya terutama bila ingin memenangkan persaingan dan mempertahankan eksistensi perusahaan. Kotler(dalam Simamora, 2001 : 154), mengungkapkan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) suatu produk yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sehubungan dengan kinerja instansi birokrasi pemerintah, maka kepuasan pengguna jasa mengacu pada produk pelayanan yang diperoleh.
Kata “pelanggan” memiliki arti yang luas karena mencakup mereka yang memperoleh manfaat dari suatu kegiatan baik produksi maupun jasa. Pelanggan dalam penelitian ini dimaksudkan kepada masyarakat yang menggunakan jasa Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di Wilayah Purwokerto (Pusat). Menurut Gaspersz (dalam Sampara, 1999: 104) pelanggan adalah:
a. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita tetapi kita yang tergantung padanya.
b. Pelanggan adalah orang yang membawa kita pada keinginannya.
c. Tidak seorangpun yang pernah menang berargumentasi pada pelanggan.
d. Pelanggan adalah orang yang teramat penting kita puaskan.
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pada setiap pelayanan public. Kepuasan ataupun ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasa antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Day dalam Tangkilisan, 2005: 212). Sedangkan menurut Kotler (dalam Rangkuti, 2002: 23) yaitu:
“A person’s feeling of pleasure or dissapoinyment resulting from comparing a product’s received performance or outcome a relation to the person’s expectation. (Kepuasan pelanggan juga dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang sebaagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan)”.

Kemajuan perusahaan dapat dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dan terus meningkat. Kepuasan pelanggan adalah petunjuk terbaik tentang keuntungan perusahaan di masa yang akan datang (Kotler dalam Sitepu, 2005: 19). Kepuasan pelanggan juga diartikan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi (Gaspersz dalam Sampara, 1999: 124). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan sangat penting, karena dalam globalisasi perdagangan, peran dan posisi pelanggan sangat krusial dalam penentuan strategi perusahaan. Hal serupa terjadi pada instansi pemerintah. Dengan semakin banyaknya tuntutan masyarakat akan pelayanan yang berkualitas, maka instansi pemerintah dituntut untuk secara terus menerus memberikan pelayanan yang berkualitas dan prima.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana faktor-faktor yang menunjang adanya rasa puas pada pelanggan telah memenuhi kriteria standar kualitas pelayanan yang mereka harapkan. Syafiie (2003: 117), mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan dapat tercapai bila dapat terpenuhinya harapan pelanggan akan pelayanan yang terdiri dari 3 unsur pokok diantaranya, yaitu:
a. Biayanya relative harus lebih rendah
b. Waktu untuk mengerjakan relative cepat.
c. Mutu yang diberikan relative lebih bagus.
Moenir (2000: 197) mengungkapkan beberapa parameter untuk mengukur palayanan yang baik dan memuaskan yang didambakan masyarakat, yaitu :
a. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan, dengan pelayanan cepat dalam arti tanpa ada hambatan yang kadang kala di buat-buat.
b. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa harus menggerutu dalam untaian kata yang mengarah pada permintaan sesuatu.
c. Mendapat perlakuan yang sama terhadap kepentingan yang sama.
d. Pelayanan yang jujur dan terus terang.
Kepuasan pelanggan akan pelayanan umum diwujudkan guna memenuhi hak masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan umum. Dengan demikian badan public service harus melakukan upaya untuk mengetahui puas atau tidaknya pelanggan atas pelayanan yang telah dilakukan. Menurut Tjiptono (1998: 102), pengukuran tingkat kepuasan pelanggan yang diterimanya akan memberikan manfaat yang besar bagi organisasiantara lain hubungan perusahaan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembenahan ulang, mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan bagi organisasi dan perusahaan dan reputasi organisasi menjadi semakin baik di mata pelanggan ataupun masyarakat.
Kepuasan masyarakat dapat diukur salah satunya dari perspektif masyarakat itu sendiri. Oleh karena itu, pemerintah mengeluarkan Kep. MENPAN No.25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. Penetapan unsur penilaian telah didahului dengan penelitian yang dilaksanakan atas kerjasama Kementerian PAN dengan BPS. Dan dari hasil penelitian tersebut, akhirnya diperoleh 14 (empat belas) unsur yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan dan selanjutnya akan dijadikan instrument penelitian. Adapun keempat belas unsur Indeks Kepuasan Pelanggan atas pelayanan PDAM di Wilayah Purwokerto (Pusat), yaitu:
a. Prosedur pelayanan
b. Persyaratan pelayanan
c. Kejelasan petugas pelayanan
d. Kedisiplinan petugas pelayanan
e. Tanggung jawab petugas pelayanan
f. Kemampuan petugas pelayanan
g. Kecepatan pelayanan
h. Keadilan mendapatkan pelayanan
i. Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan
j. Kewajaran biaya pelayanan
k. Kepastian biaya pelayanan
l. Kepastian jadwal pelayanan
m. Kenyamanan lingkungan pelayanan
n. Keamanan Lingkungan Pelayanan

E. Hipotesis Penelitian
Hipotesis penelitian ini menggunakan hipotesis deskriptif karena menggunakan penelitian deskriptif kuantitatif. Maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
1. Hipotesis nol (Ho): Kualitas pelayanan PDAM di Wilayah Purwokerto (Pusat) adalah tidak baik.
2. Hipotesis Kerja (Hi): Kualitas pelayanan PDAM di Wilayah Purwokerto (Pusat) adalah sangat baik.















BAB III
METODE PENELITIAN DAN ANALISIS

A. Metode Penelitian
1. Sasaran Penelitian
Sasaran penelitian ini adalah pelanggan PDAM di Wilayah Purwokerto (Pusat) yang meliputi Kelurahan Grendeng, Kelurahan Karangwangkal, Kelurahan Berkoh, Kelurahan Sumampir, Kelurahan Jatiwinangun dan Kelurahan Bancarkembar.

2. Lokasi Penelitian
Sesuai dengan sasaran penelitian di atas, maka penelitian ini dilakukan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) yang berada di Kota Purwokerto (Pusat). Hal tersebut dikarenakan PDAM di Wilayah Purwokerto sebagai organisasi publik dipandang belum dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi para pelanggannya.

3. Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan metode penelitian survey untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan PDAM di Wilayah Purwokerto (Pusat).

4. Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan yang diukur dengan indeks kepuasan yang dirasakan masyarakat atas pelayanan PDAM di Wilayah Purwokerto (Pusat).





5. Metode Pengumpulan Data
a. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaaan atau pernyataan tertulis yang disertai alternatif jawaban kepada responden.
b. Observasi
Observasi adalah suatu cara mengumpulkan data dengan pengamatan langsung dari gejala-gejala yang tampak pada objek penelitian secara langsung. Observasi ini dilakukan guna memperoleh data dan onformasi untuk melengkapi data yang sudah diperoleh.
c. Dokumentasi
Dokumentasi merupakan data yang diperoleh dari berbagai sumber atau buku, literatur, dokumen, arsip serta berbagai tulisan ilmiah yang berguna melengkapi data primer yang diperoleh.

6. Jenis Data
a. Data Primer, merupakan data yang diperoleh langsung dari responden melalui kuesioner.
b. Data Sekunder merupakan data yang diperoleh melalui observasi dan dokumentasi yang dapat digunakan untuk melengkapi data penelitian.

7. Teknik Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel menggunakan metode Proportionate Stratified Random Sampling. Teknik ini digunakan jika karakteristik setiap unsur populasi heterogen namun berstrata secara proportional. Jumlah pelanggan PDAM di Wilayah Purwokerto (Pusat) pada bulan Februari 2009 adalah sebanyak 22.431 orang. Pelanggan PDAM diklasifikasikan ke dalam 4 klasifikasi/golongan pelanggan, yaitu golongan niaga, golongan non-niaga, golongan sosial dan golongan industri.
Besarnya ukuran sampel yang diambil, berdasarkan pada jumlah pelanggan dalam 4 (empat) klasifikasi/golongan pelanggan. Berdasarkan data yang diperoleh dari PDAM Kabupaten Banyumas, jumlah pelanggan PDAM di Wilayah Purwokerto pada Februari 2009 adalah 42.814 orang dengan spesifikasi sebagai berikut:
a. Golongan niaga : 19.448
b. Golongan Non-niaga : 2.610
c. Golongan Sosial : 365
d. Golongan Industri : 8
Sesuai dengan teknik pengambilan sampel di atas, untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (Jumlah Unsur + 1) x 10 = jumlah responden (14+1) x 10 = 150 responden (Kep. MENPAN No.25 Tahun 2004. setelah ditentukan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 150.
Setelah ditentukan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian adalah 150 orang, langkah selanjutnya adalah membuat pengalokasian unit sampel dari 4 (empat) jenis golongan pelanggan dengan rumus sebagai berikut:

Keterangan:
: Jumlah sampel menurut stratum
n : Jumlah sampel seluruhnya
N : Jumlah populasi seluruhnya
: Jumlah populasi menurut stratum
Golongan non-niaga :
Golongan niaga :
Golongan Sosial :
Golongan Industri :
Jadi jumlah responden keseluruhan sebanyak 150 orang.
B. Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan terhadap variabel mandiri, yaitu tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel lain (Sugiyono, 2002: 6). Oleh karena itu, analisis yang digunakan juga analisis deskriptif kuantitatif dengan statistik deskriptif. Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa maksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Jadi, statistik ini digunakan untuk menyimpulkan data dari hasil penelitian.
Penelitian ini menggunakan teknik pengolahan data berdasarkan metode yang dibuat oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara sesuai Kep. Men.PAN Nomor 25 Tahun 2004. Metode tersebut memiliki tahapan sebagai berikut.

1. Nilai Rata-Rata Tertimbang
Nilai rata-rata tertimbang merupakan angka pembanding atau penimbang semua unsur untuk mengetahui nilai indeks kepuasan sementara. Nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan diketahui dengan membagi jumlah bobot dengan jumlah unsur. Dalam penelitian ini, nilai penimbang indeks kepuasan memiliki angka pembanding sama yaitu jumlah bobot (1) dibagi jumlah unsur (14) yaitu 1/14= 0,071.




Sumber: Kep. Men.PAN No. 25 Tahun 2004

Nilai 0,071 diatas merupakan angka pembanding masing-masing unsur untuk mengetahui nilai kepuasan sementara. Sebelum dicari nilai kepuasan masyarakat sementara terlebih dahulu dicari nilai persepsi perunsur.
2. Nilai Persepsi Perunsur
Nilai persepsi per unsur adalah nilai kepuasan sementara responden terhadap tiap-tiap unsur. Nilai persepsi digunakan untuk mengetahui nilai tiap unsur agar diketahui unsur mana yang perlu diperbaiki, dibenahi, dilakukan inovasi dan dipertahankan. Nilai persepsi perunsur merupakan rata-rata nilai tiap unsur setelah dilakukan koding (skoring) pada tiap item instrumen. Skoring tersebut menggunakan ketentuan sebagai berikut.
- Jika jawaban a dengan persepsi tidak baik maka diberi skor 1
- Jika jawaban b dengan persepsi kurang baik maka diberi skor 2
- Jika jawaban c dengan persepsi baik maka diberi skor 3
- Jika jawaban d dengan persepsi sangat baik maka diberi skor 4
Setelah dilakukan koding, maka dicari nilai persepsi per unsur dengan rumus:


Sumber: Kep.MenPAN Nomor 24 Tahun 2005
Sumber: Kep. Men.PAN No. 25 Tahun 2004

Nilai persepsi perunsur dapat dilihat dengan mencari rata-rata persepsi perunsur dengan rumus seperti diatas dengan ketentuan sebagai berikut:
- Jika hasilnya 1,00-1,75 maka nilai persepsi tidak baik sehinga harus diperbaiki
- Jika hasilnya 1,75-2,50 maka persepsi kurang baik sehingga perlu diperbaiki.
- Jika hasilnya 2,51-3,25 maka persepsi baik dan jika perlu dilakukan inovasi agar lebih baik, dan
- Jika hasilnya 3,26-4,00 maka persepsi sangat baik dan perlu dipertahankan
3. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Indeks kepuasan masyarakat merupakan nilai kepuasan sementara masyarakat. Nilai IKM unit pelayanan diketahui dengan mengkonversikan nilai IKM dengan 25. Nilai IKM sendiri dicari dengan rumus:


Sumber: Kep.MenPAN Nomor 25 Tahun 2004

4. Indeks Kepuasan Masyarakat Hasil Konversi
IKM hasil konversi merupakan nilai indeks kepuasan masyarakat atas pelayanan PDAM di Wilayah Purwokerto (Pusat). Oleh karena itu, untuk memudahkan interpretasi, maka nilai IKM dikonversikan dengan 25 sebagai berikut.


Sumber: Kep.MenPAN Nomor 25 Tahun 2004

Setelah diketahui nilai indeks kepuasan masyarakat yang telah dikonversikan dengan angka 25, maka dibandingkan dengan tabel nilai persepsi, interval IKM, interval konversi IKM, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan untuk mengetahui nilai kepuasan masyarakat dan mengetahui kinerja pelayanan PDAM di Wilayah Purwokerto (Pusat).

Tabel 6. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00-1,75 25,00-43,75 D Tidak Baik
2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang Baik
3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik
4 3,26-4,00 81,26-100,00 A Sangat Baik
Sumber: Kep.MEN.PAN No. 25 Tahun 2004

Jika nilai IKM setelah dikonversikan 25 hasilnya adalah 25,00-43,75 mutu pelayanan D dan kinerja unit pelayanan tidak baik. Jika hasilnya 43,76-62,50 mutu pelayanan C dan kinerja unit pelayanan kurang baik dan jika hasilnya 62,51-81,25 mutu pelayanan B dan kinerja pelayanan baik serta jika hasilnya 81,26-100,00 mutu pelayanan A dan kinerja unit pelayanan sangat baik.
Jika sangat baik maka berarti unit tersebut telah memberikan kepuasan pelayanan dan harus dipertahankan. Jika hasilnya baik maka unit tersebut sudah baik dalam memberikan pelayanan dan jika perlu dilakukan inovasi lagi. Jika hasilnya adalah kurang baik maka unit tersebut perlu membenahi proses pelayanannya agar lebih baik dan jika hasilnya adalah tidak baik maka unit tersebut perlu merubah mekanisme dan prosedur pelayanan serta upaya pelayanannya agar menjadi lebih baik.

C. Definisi Konsep dan Operasional
1. Konsep Tingkat Kepuasan Pelanggan
Penelitian ini menggunakan variabel kepuasan pelanggan. Salah satu cara untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dari prespektif pelanggan itu sendiri. Oleh karena itu, Pemerintah mengeluarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelaayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
2. Konsep Oprasional
Variabel kepuasan masyarakat ssebelumnya telah diuji dan diteliti secara akademis dan ilmiah oleh Kementrian PAN bekerjasama dengan BPS, dari hasil penelitian tersebut akhirnya diperoleh 14 (empat belas) unsur yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan dan selanjutnya dijadikan instrumen penelitian.
Keempat belas unsur indeks kepuasan pelanggan pada PDAM di Wilayah Purwokerto yaitu:
a. Prosedur pelayanan, yaitu tahapan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dilihat dari kesederhanaan alur pelayanan PDAM DI Wilayah Purwokerto (Pusat).
b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrative yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan jenis pelayanan PDAM di Wilayah Purwokerto (Pusat).
c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya) PDAM di Wilayah Purwokerto (Pusat).
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku di PDAM.
e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan PDAM di Wilayah Purwokerto.
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada pelanggan PDAM di Wilayah Purwokerto.
g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan yang dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan PDAM di Wilayah Purwokerto.
h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan atau status pelanggan yang dilayani PDAM di Wilayah Purwokerto.
i. Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan secara sopan, ramah, saling menghargai dan menghormati.
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan pelanggan terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh PDAM di Wilayah Purwokerto (Pusat).
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan PDAM di Wilayah Purwokerto (Pusat).
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan PDAM di Wilayah Purwokerto (Pusat).
m. Kenyamanan lingkungan pelayanan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapih dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan PDAM di Wilayah Purwokerto (Pusat).
n. Keamanan Lingkungan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga pelanggan merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan PDAM di Wilayah Purwokerto (Pusat).

Tabel 7. Matriks Definisi Oprasional
Variabel Indikator Item Pertanyaan
Kepuasan Pelanggan a. Prosedur pelayanan




b. Persyaratan pelayanan





c. Kejelasan petugas pelayanan







d. Kedisiplinan petugas pelayanan



e. Tanggung jawab petugas pelayanan




f. Kemampuan petugas pelayanan





g. Kecepatan pelayanan




h. Keadilan mendapatkan pelayanan




i. Kesopanan dan keramahan petugas




j. Kewajaran biaya pelayanan




k. Kepastian biaya pelayanan












l. Kepastian jadwal pelayanan











m. Kenyamanan lingkungan pelayanan









n. Keamanan Lingkungan Pelayanan
1) Bagaimana pendapat Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan PDAM di Wilayah Purwokerto?

2) Bagaimana pendapat Saudara tentang kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan yang ditentukan oleh PDAM di Wilayah Purwokerto?

3) Bagaimana pendapat Saudara tentang kejelasan dan kepastian pegawai dalam memberikan pelayanan PDAM di Wilayah Purwokerto?



4) Bagaimana pendapat Saudara tentang kkkedisiplinan pegawai PDAM di Wilayah Purwokerto?


5) Bagaimana pendapat Saudara tentang tanggung jawab pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan PDAM di Wilayah Purwokerto?

6) Bagaimana pendapat Saudara tentang kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan PDAM di Wilayah Purwokerto?


7) Bagaimana pendapat Saudara tentang kkecepatan pelayanan yang diberikan PDAM di Wilayah Purwokerto?

8) Bagaimana pendapat Saudara tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan PDAM di Wilayah Purwokerto?


9) Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan dan keramahan pegawai PDAM dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan?

10) Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya (tarif) untuk mendapatkan pelayanan PDAM di Wilayah Purwokerto?

11) Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian antara biaya yang harus dibayar dengan biaya yang telah ditetapkan PDAM di Wilayah Purwokerto?

12) Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian antara biaya yang harus dibayar dengan pelayanan yang diberikan PDAM di Wilayah Purwokerto?


13) Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan pelaksanaan pelayanan dengan jadwal waktu pelayanan yang telah ditetapkan PDAM di Wilayah Purwokerto?

14) Bagaimana pendapat Saudara tentang tanggapan petugas pelayanan terhadap pengaduan pelanggan PDAM di Wilayah Purwokerto?

15) Bagaimana pendapat Saudara tentang kenyamanan tempat pelayanan dilingkungan PDAM di Wilayah Purwokerto?


16) Bagaimana pendapat Saudara tentang kelengkapan sarana dan prasaranan yang menunjang pelayanan PDAM di Purwokerto?

17) Bagaimana pendapat Saudara tentang keamanan pelayanan yang diberikan oleh PDAM di Wilayah Purwokerto?


18) Bagaimana pendapat Saudara tentang keamanan sarana dan prasarana yang digunakan untuk melayani pelanggan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan PDAM di Wilayah Purwokerto?



















DAFTAR PUSTAKA

Denhardt, Denhardt. 2002. The New Public Service, Serving Not Steering. New York: M.E Sharpe, Inc.
Dwiyanto, Agus. 2005. Mengapa Pelayanan publik, Mewujudkan Good Governance melalui Pelayanan Publik. Editor Agus Dwiyanto. Yogyakarta: Gajah Mada Univversity Press.
Kotler, Philip. 2000. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control, Millenium Edition. New Jersey: Prentice Hall Inc.
Moenir, HAS. 2000. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Ratminto, Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustka Pelajar.
Simamora, Bilson. 2001. Remarketing for Bussiness Recovery: Sebuah Pendekatan Riset. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sitepu, Masliana Bangun. 2005. Mengatasi Berbagai Tantangan dalam Era Globalisasi melalui Peningkatan Perilaku Kewirausahaan. DAYA SAING BISNIS INDONESIA DALAM KONTEKS GLOBALISASI: Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Vol XIII, No.1, Januari. FISIP Universitas Indonesia.
Syafiie, Inu Kencana. 2003.Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia (SANRI). Jakarta: Bumi Aksara.
Tangkilisn, Hessel Nogi S. 2005. Manjemen Publik. Jakarta: Grammedia Widiasarana.
Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: ANDI