TUGASSSS

ANALISIS PELAYANAN DI BAPENDIK FISIP UNSOED
Kualitas Perguruan Tinggi di Indonesia pada saat ini secara umum masih jauh dari harapan (Sumarwoto, 2000 dalam Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, 2003). Kondisi tersebut menuntut setiap Perguruan Tinggi di Indonesia untuk merefleksikan kembali visi dan misi utamanya. Hal ini menyangkut sejauh mana Perguruan Tinggi bersangkutan tetap setia dan sungguh-sungguh berjuang mewujudkan idealismenya di tengah ’budaya pendidikan instan’ yang telah berkembang (Fandy T dan Anastasya, 2003). Tak terkecuali Universitas Jenderal Soedirman sebagai salah satu dari 77 Perguruan Tinggi Negeri di Indonesia.
Universitas Jenderal Soedirman (Unsoed) resmi berdiri dengan Keputusan Presiden RI No.195 dan Surat Keputusan Menteri PTIP No. 153 pada tanggal 23 September 1963 yang berkedudukan di Purwokerto. Universitas Jenderal Soedirman (Unsoed) terdiri dari 6 fakultas dengan 33 program S1, 9 program D3 dan 8 program Pascasarjana (Buku Pedoman Unsoed Tahun 2006/2007). Dan salah satu fakultas tersebut yakni Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) yang tentunya mempunyai tanggung jawab untuk memberikan pelayanan pendidikan yang prima bagi semua pihak, terutama pelayanan pendidikan untuk mengembangkan potensi dan kompetensi dari peseta didiknya (mahasiswa). Pelayanan prima adalah program layanan terbaik yang dapat memuaskan masyarakat. Dan keberhasilan program pelayanan prima itu tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab dalam pelaksanaannya.
Agar mampu mengahasilkan lulusan yang berkualitas diperlukan perhatian penuh dari seluruh unsur-unsur dalam Unsoed untuk meningkatkan kualitas pendidikannya. Dalam proses belajar di Perguruan Tinggi mahasiswa tidak terlepas dari Bagian Tata Usaha sebagai unsur pelaksanaan administrasi fakultas yang salah satu tugasnya adalah memberikan pelayanan kepada mahasiswa. Pelayanan yang memuaskan adalah harapan yang dimiliki mahasiswa karena bila mereka tidak mendapatkan pelayanan yang sesuai maka akan mengganggu proses belajar yang nantinya akan menghasilkan lulusan yang kurang berkualitas.
Kualitas pelayanan birokrasi pendidikan dewasa ini perlu mendapatkan perhatian serius. Sebagai lembaga publik, lembaga pendidikan FISIP Unsoed diharapkan dapat memberikan pelayanan yang berkualitas bagi para pengguna jasa pelayanan birokrasi pendidikannya. Kualitas pelayanan FISIP yang dimaksud adalah sejauhmana terpenuhi tingkat kepuasan pelayanan yang diharapkan oleh para pengguna jasanya, khususnya mahasiswa. Sebagai unsur pelaksana dari pengembangan pendidikan Unsoed, tentunya visi yang di emban FISIP berakar dari visi universitas. Oleh karena itu, tingkat kualitas pelayanan pendidikan yang diberikan FISIP pada khususnya pasti menjadi cerminan atau gambaran tingkat kualitas pelayanan pendidikan Unsoed pada umumnya. Adapun visi, misi dan tujuan pendidikan FISIP Unsoed yaitu :
a. Visi FISIP Unsoed
Sampai tahun 2008 FISIP Unsoed mampu memberikan kualitas dan kuantitas pelayanan jasa pendidikan melalui pengembangan institusi dan infra struktur agar dapat menghasilkan lulusan yang mempunyai integritas tinggi dan kemampuan analitik sehingga dapat memberikan kontribusi bagi pembangunan masyarakat, ksusunya masyarakat pedessaan, baik secara langsung maupun melalui kerangka kerja universitas.
b. Misi FISIP Unsoed
1) Menyelenggarakan pendidikan, penelitian dan pengabdian pada masyarakat dengan fokus pada pembangunan dan pengembangan wilayah pedesaan.
2) Membina kehidupan akademik yang sehat dengan peningkatan sistem manajemen informasi, sumber daya manusia institusional dan diversifikasi pelayanan jasa pendidikan.
c. Tujuan Pendidikan FISIP Unsoed
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jenderal Soedirman bertujuan menjadi salah satu fakultas unggulan dengan menguasai, mengembangkan dan memanfaatkan ilmu pengetahuan yang relevan dengan tujuan pembangunan nasional sehingga pada tahun 2008 stiap mahasiswa FISIP Unsoed menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk berkompetisi dengan era globisasi.
Sub Bagian Pendidikan adalah salah satu Sub Bagian dari Bagian Tata Usaha yang paling sering berhubungan dengan proses belajar mahasiswa, misalnya pengambilan KHS, penerbitan jadwal ujian, penerbitan jadwal kuliah, pendaftaran KKN, pengadaan kartu seminar, pengadaan surat tugas yang ditujukan kepada dosen pembingbing skripsi dan dosen penguji saat mahasiswa akan mempresentasikan hasil penelitiannya, pendaftaran ujian susulan dan sebagainya. Oleh sebab itu pelayanan Sub Bagian Pendidikan sangat mempengaruhi proses belajar dan kualitas pelayanannya memerlukan perhatian serius. Untuk menghindari kesan yang negatif, maka Bagian Pendidikan (BAPENDIK) harus dapat bekerja secara profesional, dalam pengertian bahwa proses penyelesaian jasa pelayanan yang dilakukan BAPENDIK dapat dilakukan secara lebih cepat dengan kualitas yang lebih baik pula.
Bagian Pendidikan FISIP harus berusaha memperbaiki kualitas pelayanan pendidikan dalam rangka melindungi dan memenuhi kebutuhan mahasiswanya. Upaya memperbaiki kinerja Bagian Pendidikan ini harus dilakukan secara terus menerus bila dilihat kemanfaatannya bagi mahasiswa. Dengan demikan, para pengguna jasa organisasi publik tersebut yaitu mahasiswa dapat menerima layanan sesuai dengan kebutuhannya, lebih relevan dan efektif. Selain itu mereka dapat menikmati pelayanan dari Bagian Pendidikan tersebut dengan memuaskan.
Berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya. Gaspersz (dalam Sinambela, 2006 : 6) mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu pada pengertian pokok yang meliputi :
a. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan pokok, baik keistimewaan langsung mapun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk dan jasa pelayanan.
b. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Kita semua harus dapat memahami bahwa layanan (service) berasal dari orang-orang bukan berasal dari organisasi atau perusahaan. Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani. Menurut Kotler, pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwjud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk lain.(dalam Ratnawati, 2001). Oleh karena itu, pelayanan yang baik tentunya akan menimbulkan kepuasan kepada masyarakat.
Pelayanan juga diartikan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain. Pelaksanaan pelayanan itu dapat diukur, oleh karena itu dapat ditetapkan standar baik dalam hal waktu yang diperlukan maupun hasilnya. Dengan adanya standar tersebut manajemen dapat merencanakan, melaksanakan, mengawasi dan mengevaluasi kegiatan pelayanan supaya hasil akhir memuaskan pada pihak-pihak yang mendapatkan pelayanan. Pelayanan yang secara umum didambakan meliputi kemudahan dalam pengurusan kepentingan, mendapatkan pelayanan yang wajar, mendapatkan perlakuan yang sama dan mendapatkan perlakuan yang jujur.
Kepuasan sebagai pengguna jasa Sub Bagian Pendidikan dapat dinilai berdasarkan 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan (realibility), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empaty) dan wujud fisik (tangible). Manfaat pengukuran kepuasan adalah untuk mengetahui apakah mahasiswa merasa puas atau sebaliknya karena hal ini akan sangat berpengaruh pada perilaku yang akan datang sehingga kepuasan mahasiswa akan menjadi prioritas utama dimana akan tercapai kesesuaian antara kepentingan mahasiswa dan kinerja Sub Bagian Pendidikan (Noor Kholis, 2005).


Penyebab tidak adanya pelayanan yang memadai, yaitu :
a. Tidak/kurang adanya kesadaran terhadap tugas atau kewajiban yang menjadi tanggung jawabnya.
b. Sistem, prosedur dan metode kerja yang tidak memadai
c. Kemampuan pegawai tidak memadai untuk tugas-tugas yang dibebankan kepadanya akibatnya hasil pekerjaaannya tidak memenuhi standar yang telah ditetapkan.
d. Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai.
e. Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi kebutuhan hidup akibatnya pegawai tidak tenang dalam bekerja.
Berdasarkan KepMENPAN No.63 Tahun 2003, menyatakan bahwa hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban dan tanggung jawab aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yakni mampu memberikan pelayanan yang lebih cept, lebih praktis, responsif dan berkualitas serta mempermudah prossedur maupun proses yang ada.
Berdasarkan KepMenpan No. 63 Tahun 2003, penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi prinsip-prinsip sebagai berikut :
a. Kesederhanaan, yaitu prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan.
b. Kejelasan dalam hal ini mencakup : pertama, persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, kedua unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, menyelenggarakan keluhan, persoalan maupun sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. Ketiga, rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu yaitu pelaksanaan pelayanan publik dapat dielesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi, yang berarti produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
e. Keamanan, diartikan proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
f. Tanggung jawab yaitu pimpinan penyelenggara atas pelayan publik dituntut bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana yaitu tersedia sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika)
h. Kemudahan akses yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau masyarakat dan dapat memanfaatkan teknolologi komunikasi dan informasi yang ada.
i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan yaitu pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun serta ramah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
j. Kenyammanan yaitu lingkungan pelayanan publik harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih dan rapi, lingkungan yang indah sehat dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti : tempat parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain

Berdasarkan uraian di atas, Kualitas pelayanan publik dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pengguna jasa terhadap pelayanan yang dilakukan atau diberikan oleh penyedia jasa. Dengan demikian, organisasi penyedia layanan (bapendik) dikatakan berkualitas bila memperhatikan kepentingan/kebutuhan pelanggannya (mahasiwa) dan pelayanan yang diberikannya harus memenuhi prinsip-prinsip seperti yang telah disebutkan di atas.
Kualitas pelayanan birokrasi pendidikan khususnya di FISIP Unsoed dapat dikatakan belum prima. Hal tersebut tercermin melalui pelayanan pendidikan yang diberikan BAPENDIK FISIP terhadap mahasiswanya. Dan memenag pada kenyataannya, banyak mahasiswa FISIP yang merasa kecewa dan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh BAPENDIK. Saya adalah salah satu mahasiswa yang tidak puas terhadap pelayanan BAPENDIK FISIP. Padahal semua mahasiswa pasti akan berhubungan dengan BAPENDIK karena pada dasarnya BAPENDIK yang memberikan pelayanan bagi mahasiswa.
Pelayanan yang berkualitas pada umunya dititikberatkan pada tiga indikator kualitas pelayanan, yaitu : tangible (ketampakan fisik), reability (keandalan), responsiveness (ketanggapan). Ketiga indikator diatas merupakan harapan yang akan ddiwujudkan oleh Sub Bagian Pendidikan FISIP Unsod Purwokerto dalam melaksanakan pelayanan yang berkualitas. Tangible merupakan pertampakan fisik dari gedung, baik luas maupun kuantitasnya, ketersediaan peralatan, pegawai dan fasilias-fasilitas lain yang dimiliki oleh Bapendik FISIP Unsoed yang memudahkan akses pelayanan bagi mahasiswa.
Reability merupakan kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat. Dalam arti dapat memberikan pelayanan kepada pengguna jasa secara benar, tepat waktu dan dapat diandalkan. Responsivenesss adalah kemampuan pekerja untuk mengenali kebutuhan pengguna jasa, menyusun agenda dan prioritas pelayanan. Dengan kata lain, responsiveness mengukur daya tanggap pekerja terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan pengguna jasa.

PENGALAMAN PRIBADI :
• Keandalan BAPENDIK yang masih rendah
Ketika itu saya masih semester lima dan ada tugas mata kuliah Metode Penelitian Administrasi (MPA) untuk melaksanakan penelitian, akhirnya saya memutuskan untuk melakukan penelitian di Rumah Sakit Wijayakusuma. Saya pun segera membuat surat ijin penelitian individu di BAPENDIK. Tapi, ternyata setelah surat itu jadi dan saya mengecek kembali surat tersebut ternyata nama dosennya salah. Saya benar-benar kesal dan kecewa dan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan BAPENDIK. Hal tersebut terjadi karena pegawainya itu kurang teliti dalam melaksanakan pekerjaannya. Kejadian serupa juga dialami oleh saya ketika saya masih semester lima dan saya membuat surat ijin penelitian untuk mata kuliah Ilmu Perbandingan Administrasi Negara. Ternyata setelah surat itu jadi, sya mengeceknya kembali ternyata focusnya salah. Padahal saya sudah menulis focusnya dengan jelas dan benar sewaktu mengajukan pembuatan surat tersebut. Akhirnya saya komplain, dan akhirnya saya dibuatkan lagi surat ijin penelitian yang baru tapi untuk memperoleh surat tersebut saya harus menunggunya beberapa hari lagi. Saya benar-benar merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan BAPENDIK seharusnya para pegawainya lebih teliti dalam melaksanakan pekerjaannya agar mahasiswa merasa puas terhadap pelayanan yang mereka berikan.
Selain itu, Prosedur Pelayanannya pun tidak Jelas. Waktu itu, saya membuat transkrip nilai untuk mengajukan beasiswa supersemar pada tahun 2008. saya benar-banar bingung saat itu karena ketika pembuatan transkrip tersebut ada mahasiswa yang membayar sejumlah uang (Rp.2000,-) dan ada juga yang tidak membayar uiang tersebut. Disini terlihatb sekali ketidakjelasan prosedur bagi mahasiswa yang ingin mendapatkan pelayanan pembuatan transkrip. Pada bulan Februari 2009, saya pun membuat transkrip nilai kembali, untuk mengajukan beasiswa PPA dan ternyata ketika daftar untuk pembuatan transkrip juga diminta membayar Rp.2000. saya pun membayarnya tapi sebenarnya kesal dan kecewa juga, kenapa kita sebagai mahasiswa yang ingin memperoleh pelayanan pembuatan transkrip saja harus membayar sejumlah uang, bukannya pekerjaan mereka adalah untuk meleyani kebutuhan mahasiswa?? Dan sampai saat ini pun, saya belum mengetahui apakah hal tersebut merupakan ketentuan dari FISIP.
• Ketanggapan BAPENDIK yang rendah
Banyak sekali mahasiswa yang tidak puas terhadap pelayanan BAPENDIK , termasuk saya dan teman-teman saya. Tadi pagi saja (20/3), saya dan teman-teman saya datang ke BAPENDIK untuk mengetahui informai tentang KKN. Tapi ketika kita sudah ada di depan meja pelayanannya, tidak ada satu orang pun pegawai yang bertanya kepada kami. Mereka seolah-olah sibuk dengan pekerjannya dan urusannya masing-masing. Hal tersebut seringkli menyulitkan kita sebagai mahasiswa untuk mendapatkan pelayanan pendidikan yang baik. Hal tersebut menunjukkan ketanggapan BAPENDIK yang masih rendah. Hal tersebut juga ditunjukkan dengan tidak responsifnya BAPENDIK terhadap kebutuhan mahasiswa karena seringkali pegawainya tidak ramah dan ”cuek” terhadap mahasiswa seakan-akan mereka tidak mau tahu kebutuhan mahasiswa, ditambah lagi kalau wanita/ibu-ibu yang menjaga di meja pelayanannya, menurut saya tidak ramah, tidak pernah tersenyum atau ”judes”.
• Ketidakefisienannya pelayanan BAPENDIK FISIP
Sebagai mahasiswa, saya dan semua mahaiswa lainnya menginginkan pelayanan yang cepat misalnya dalam pembuatan trnskrip. Pada bulan Februari 2009, ketika saya mengajuikan pembuatan transkrip. Kata pegawainya selesai dalam waktu tiga hari karena kebetulan yang membuat transkrip saat itu banyak untuk mengajukan beasiswa.Tapi, walaupun mahasiswa yang mebutuhkan pelayanan pembuatan transkrip banyak kenapa tidak bisa selesai dengan waktu yang cepat misalnya 1 atau 2 hari. Saya pun merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan Bapendik. Ternnyata, ketidakefisienannya pelayanan tersebut disebabkan karena keterbatasannya unit komputer, printer dan mesin ketik. Seharusnya masalah keterbatasan tersebut dapat diatasi misalnya dengan penambahan unit kumputer dan printer agar mahasiswa sebagai pengguna jasa merasa puas atas pelayanan yang mereka berikan.
Berdasarkan pengamatan saya, tata ruang kerja bagi karyawan Bapendik pun tidak terlalu efektif karena meja dan kursi kerja pegawai ditata bersebelahan dengan jarak yang berdekatan yaitu tidak lebih dari satu meter dan tanpa dibatasi dengan papan penyekat sehingga aktivitas kerja pegawai terganggu dengan aktivitas rekan kerja lainnya. Dan menurut saya suasana kerja seperti itu tidak kondusif. Dan suasana kerja tersebut akan mempengaruhi pekerjaan mereka dalam memberikan pelayanan bagi mahasiswa.

Jadi, berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa saya benar-benar tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh Bagian Pendidikan FISIP. Seharusnya Bapendik dapat meningkatkan kualitas pelayanannya salah satunya dengan meningkatkan ketanggapan (responsiveness) terhadap kebutuhan mahasiswa. Peningkatan responsiveness pegawai Bapendik dalam melayani kebutuhan mahasiswa dapat dilakukan dengan cara penempatan pegawai yang ramah, murah senyum dan supel di meja pelayanan sehingga mahasiswa tidak kesulitan dalam meminta pelayanan dan bahkan merasa dihargai dengan keramahan pegwai. Dan mungkin harus dibuat ”Motto Bersama” melalui penempelan stiker motto misalnya ”Senyum Kami, Pelayanan Untuk Anda’ di tembok kantor atau di meja pelayanan yang sekiranya semua pegawai dapat melihatnya dan selalu ingat untuk tersenyum dan responsif melayani mahasiswa saat membaca motto trersebut. Pagawai Bapendik hendaknya meningkatkan ketelitian dalam melayani melalui pengecekakan berulang kali terhadap hasil pekerjaan pelayanan sebelum diberikan kepada mahasiswa. Selain itu, di Bagian Pendidikan jangan sampai terjadi kekosongan meja pelayanan agar mahasiswa tidak kesulitan untuk memperoleh pelayanan.










DAFTAR PUSTAKA
Ariani, DW. 2002. Manajemen Kualitas Pedekatan Sisi Kualitatif. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Barata, Atep Adya. 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : PT Elex Media Komputindo Kelompok Grafindo.
Buku Pedoman FISIP Unsoed Tahun 2006/2007. Purwokerto.
Tjiptono, Fandy. 2001. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit ANDI
. 2001. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit ANDI.
Jalal, Fasli dan Dedi Supriadi. 2001. Reformasi Pendidikan dalam Konteks Otonomi Daerah. Yogyakarta Adicita Karya Nusa.
Kholis, Noor. 2005. Sikap dan Kepuasan Mahasiswa terhadap Program Pascasarjana di Malang. Jurnal EKOBIS, Volume 6, No.1. Semarang : Fakultas Ekonomi Universitas Islam Sultan Agung.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran ; Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1. Jakarta : PT Prenhallindo.
Moenir, HAS.2000. Manajemen Pelayananan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara
Purnama. 2008. Kualitas Pelayanan Publik di Unit Pelayanan Terpadu (UPT) Kabupaten Jember. http://one.indoskripsi.com/ diakses pada Sabtu, 21 Maret 2009.
Ratminto & Atik Sept Winarsih. 2007. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar
Ratnawati.2001. Mengukur Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pendidikan. www.depdiknas.go.id/ diakses pada Sabtu, 21 Maret 2009.
Sinambela, Litjan Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik : Teori, kebijakan dan Implementasi. Jakarta : Bumi Aksara.
Tim Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 2008. Laporan Peningkatan Kualitas Proses Belajar Mengajar Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Unsoed Tahun Akademik 2007/2008. Purwokerto : FISIP Unsoed.